Los operadores de casas de apuestas y casinos online están muy centrados en captar nuevos clientes. Por eso llevan a cabo campañas de marketing de gran impacto y ofrecen generosos bonos de bienvenida y promociones para atraer a los jugadores a través de sus sitios.
Adquirir nuevos clientes es indudablemente importante, sobre todo para aumentar la cuota de mercado y estimular el crecimiento, pero la fidelización es igualmente tan importante o más.
Sin embargo, a menudo se da el caso de que la fidelización queda relegada a un segundo plano frente a los grandiosos planes y campañas de adquisición. Esto puede representar un problema para los operadores. Contar con un plan de fidelización bien desarrollado es crucial para lograr un éxito sostenible a largo plazo.
Los jugadores fieles no solo son una fuente de ingresos, sino también promotores de la marca. Esto significa que no sólo contribuyen al balance final, sino que también actúan como promotores orgánicos que atraen a nuevos clientes a través del boca a boca - eso incluye las redes sociales, aplicaciones de mensajería, etc. Esto por sí solo puede tener un profundo impacto en las nuevas inscripciones.
Sin embargo, fidelizar es más fácil de decir que de hacer, y por eso la pérdida de clientes sigue siendo tan elevada. Antes de examinar algunas de las formas en que los operadores pueden aumentar el engagement, vamos a analizar algunos de los principales retos a los que se enfrentan para mantener la fidelidad de sus jugadores.
El mercado de los casinos online representa uno de los sectores más feroz en términos de competencia. Los consumidores, que disponen de una gran variedad de opciones, no dudan en cambiar de una marca a otra, atraídos por atractivas ofertas de bonos o ventajosas promociones.
En este escenario, si los operadores se centran exclusivamente en una estrategia basada en competir por las bonificaciones, acaban participando en una carrera a la baja, que no conduce a una ventaja sostenible a largo plazo. Para evitarlo, es esencial que se esfuercen por ofrecer una user experience superior en todos los aspectos del servicio.
Este enfoque es crucial para distinguirse significativamente de los competidores. En efecto, una vez que desaparece el atractivo inicial de las bonificaciones, es la experiencia global ofrecida al cliente la que determina si permanecerá fiel a la marca o se verá tentado a cambiar de operador. La fidelidad del cliente, por lo tanto, depende en gran medida de la calidad de la user experience que se le ofrezca una vez se haya acabado la oferta de las bonificaciones iniciales.
Regulación y cumplimiento: su impacto en la fidelidad del cliente
La normativa del sector del juego online es cada vez más estricta, lo que obliga a los operadores a recopilar más información de sus usuarios. Esto afecta tanto al proceso de captación de nuevos clientes como a su fidelización.
La introducción de nuevos clientes, u onboarding, se está convirtiendo en un procedimiento cada vez más complejo y lleno de obstáculos. Los operadores corren el riesgo de perder jugadores potenciales ya en la fase de inscripción, debido a la necesidad de recopilar documentos específicos antes de permitirles hacer depósitos y empezar a jugar.
Algunos operadores optan por solicitar estos documentos sólo cuando es el momento de retirar las ganancias, pero esta práctica puede causar retrasos significativos en los pagos. Todo esto puede generar frustración en los jugadores y, en los peores de los casos, llevarlos a abandonar la casa de apuestas o el casino e irse a otro sitio.
El papel del juego responsable en la fidelización de los clientes
Esta situación destaca la importancia del juego responsable. Es crucial que los operadores vigilen de cerca a sus usuarios para asegurarse de que mantienen un enfoque equilibrado y controlado del juego.
Sin embargo, esta necesidad puede a veces interrumpir la experiencia de juego e imponer restricciones a la forma en que las marcas interactúan y se comunican con sus clientes. Es crucial que los mensajes se envíen al jugador adecuado en el momento más oportuno y de forma que se cree una conexión auténtica y significativa.
Si los operadores fracasan en esta tarea, se exponen al riesgo de incumplir la normativa o, peor aún, de alejar a los jugadores hacia competidores que consigan establecer un vínculo más profundo y personal con ellos.
Las altas expectativas de los jugadores
Dada la variedad de opciones a disposición de los jugadores, así como los cientos de opciones de entretenimiento digital disponibles fuera de las apuestas deportivas y los casinos online, las expectativas son increíblemente altas. Las marcas de juegos de azar no solo compiten con otras casas de apuestas y casinos por la atención de los usuarios, sino también con Netflix, Instagram, juegos para móviles y mucho más.
Por eso es fundamental que aporten un valor añadido si quieren retener a los jugadores adquiridos a una escala que les garantice maximizar el ROI de sus esfuerzos de marketing y adquisición.
Mensajería humana: la técnica más eficaz según Jenny Riley de 2mee
Los operadores disponen de varias estrategias para fidelizar a sus clientes. Según 2mee, una de las técnicas más eficaces es el uso de la mensajería humana ( human messaging).
Un mensaje enviado por una persona real, presentado en forma de pop-up, puede elevar significativamente el nivel de fidelidad.
Esta herramienta puede emplearse en varios momentos de la interacción con el jugador, enriqueciendo la experiencia global. Por ejemplo, puede utilizarse durante el proceso de onboarding para guiar a los jugadores, explicándoles qué documentos se necesitan y el motivo de su solicitud.
Los human pop-ups también pueden utilizarse para enviar mensajes promocionales y de marketing a grupos específicos de jugadores, o incluso para usuarios individuales, lo que garantiza un alto nivel de personalización. Este enfoque no se limita a los mensajes promocionales, sino que también incluye interacciones relacionadas con el juego seguro y responsable. La comunicación humana, cara a cara, es capaz de despertar emociones y sentimientos que no pueden transmitirse a través de un simple texto.
Las marcas que adoptan esta forma de comunicación consiguen establecer una conexión auténtica con sus usuarios, distinguiéndose significativamente de la competencia y mejorando la experiencia hasta tal punto que los jugadores ya no desean abandonarlas. Al adoptar esta estrategia, los operadores no sólo fidelizan a sus jugadores a gran escala, sino que también generan ingresos adicionales a partir de ellos, al tiempo que construyen una reputación que atrae a nuevos jugadores y mantiene satisfechos y fieles a los clientes actuales.
